Un efficace intervento telefonico in sanità pubblica, strutturato secondo le competenze di base del counselling si configura come una vera e propria relazione professionale. Tale approccio consente alla persona-utente di esprimere dubbi, perplessità paure, di ricevere informazioni personalizzate conformi alle sue reali necessità e di attivare processi di cambiamento. per fronteggiare il problema emergente e individuare in sé stessa, nel suo contesto relazionale e sociale le risorse necessarie per trovare, tra le tante possibili soluzioni, quella che meglio si adatta alla situazione che sta vivendo. L’Istituto Superiore di Sanità è stato il primo Ente pubblico in Italia, in collaborazione con il Ministero della Salute, a sperimentare l’intervento telefonico, basato sulle competenze di base del counselling, attivando nel 1987, il Servizio Nazionale Telefono Verde AIDS e Infezioni Sessualmente Trasmesse, struttura presente all’interno dell’Area comunicazione dell’Unità Operativa Ricerca psico-socio-comportamentale, Comunicazione, Formazione (UO RCF) del Dipartimento Malattie Infettive (DMI). La professionalità e l’esperienza acquisita nel tempo dagli esperti del Telefono Verde AIDS e IST hanno consentito la messa a punto di un Modello Operativo comunicativo-relazionale condiviso anche dagli altri Telefoni Verde dell’Istituto Superiore Sanità (Telefono Verde Malattie Rare e Telefoni Verde Dipendenze) nonché da Servizi telefonici nazionali e regionali, governativi e non. Nell’attuale emergenza da COVID-19 tale Modello Operativo è stato proposto per la gestione di Servizi Telefonici di primo livello dislocati sul territorio nazionale.